Business Process Management: BPM คืออะไร?

การจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management: BPM) คือ กลยุทธ์ที่ใช้ในการสร้างรูปแบบ วิเคราะห์ และปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานทั้งหมด (End-to-End Process) เพื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ เช่น การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และการนำกรอบการปฏิบัติตามข้อกำหนด (Compliance Framework) มาใช้

กระบวนการเหล่านี้มักจะเป็นกระบวนการ ผลลัพธ์ และงานที่ทำซ้ำ คาดการณ์ได้ และดำเนินการอย่างต่อเนื่อง

กระบวนการธุรกิจ คือ ลำดับขั้นตอนที่ธุรกิจนำไปใช้เพื่อบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า BPM ช่วยให้คุณสามารถประเมินกระบวนการธุรกิจที่มีอยู่ และระบุวิธีการที่จะเพิ่มประสิทธิภาพ ลดข้อผิดพลาด ลดต้นทุน และขับเคลื่อนการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัล (Digital Transformation)

การจัดการกระบวนการธุรกิจ เป็นความพยายามอย่างต่อเนื่องที่ช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจในระยะยาว BPM ช่วยขจัดแนวทางการปฏิบัติแบบเฉพาะกิจ (Ad-hoc Practices) และสร้างกระบวนการบริหารจัดการเวิร์กโฟลว์ (Workflow Management Process) เป็นระบบเดียว มันช่วยปรับปรุงการดำเนินงาน และช่วยให้คุณสามารถมอบบริการและผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นแก่ผู้บริโภค

ประโยชน์ของการนำระบบการจัดการกระบวนการธุรกิจ (BPM) มาใช้

ระบบการจัดการกระบวนการธุรกิจ (BPM) ช่วยสร้างโครงสร้างการบริหารจัดการเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงาน ยกระดับคุณภาพการดำเนินงาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพ เมื่อนำไปใช้อย่างถูกต้อง ระบบ BPM จะช่วยกำจัดความสูญเปล่า ลดข้อผิดพลาด ประหยัดเวลา เสริมสร้างการปฏิบัติตามข้อกำหนด เพิ่มความคล่องตัว และปรับปรุงการส่งมอบผลิตภัณฑ์

นี่คือเหตุผลหลักในการนำระบบ BPM มาใช้

• เพิ่มความคล่องตัวทางธุรกิจ (Increased Business Agility): ธุรกิจจำเป็นต้องปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทันต่อสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลง ระบบ BPM ช่วยให้คุณหยุดพักกระบวนการ ปรับเปลี่ยน และเริ่มต้นใหม่ได้ โดยการปรับเปลี่ยน นำกลับมาใช้ใหม่ และปรับแต่งเวิร์กโฟลว์ กระบวนการธุรกิจจะคล่องตัวมากขึ้น องค์กรของคุณจะมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ
• เพิ่มรายได้ ลดต้นทุน (Increased Revenues and Lower Costs): เครื่องมือ BPM ช่วยขจัดปัญหาคอขวด และลดต้นทุนการดำเนินงานอย่างมาก ในระยะยาว ระบบ BPM ช่วยย่นระยะเวลาการขายผลิตภัณฑ์ ทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าและบริการเร็วขึ้น ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นและกำไรดีขึ้น โซลูชัน BPM สามารถจัดสรรและติดตามทรัพยากรเพื่อลดความสูญเปล่า ส่งผลให้ต้นทุนโดยรวมลดลง
• เพิ่มประสิทธิภาพ (Increased Efficiency): การบูรณาการกระบวนการธุรกิจ ช่วยให้คุณสามารถยกระดับประสิทธิภาพโดยรวมของกลยุทธ์ธุรกิจของคุณ เจ้าของกระบวนการสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่โซลูชัน BPM ให้ เพื่อติดตามกระบวนการ ระบุความล่าช้า และจัดสรรทรัพยากรเพิ่มเติมเมื่อจำเป็น อีกวิธีหนึ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการธุรกิจ คือ การทำให้ภารกิจที่ซ้ำซากเป็นระบบอัตโนมัติ และกำจัดภารกิจที่ไม่จำเป็น
• เพิ่มการมองเห็น (Increased Visibility): ระบบ BPM สนับสนุนการทำงานแบบอัตโนมัติ และมั่นใจได้ว่ามีการติดตามประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPIs) เพื่อเพิ่มความโปร่งใส และควบคุมกระบวนการและผลลัพธ์
• การปฏิบัติตามข้อกำหนดและความปลอดภัยที่ดีขึ้น (Improved Compliance and Security): กลยุทธ์การจัดการกระบวนการธุรกิจที่ครอบคลุม ช่วยให้มั่นใจว่าองค์กรของคุณทันสมัย และปฏิบัติตามกฎระเบียบ และมาตรฐานอุตสาหกรรมเฉพาะของคุณ ระบบ BPM ช่วยอำนวยความสะดวกในมาตรการรักษาความปลอดภัย โดยมีการบันทึกกระบวนการทั้งหมดอย่างเหมาะสม ซึ่งช่วยส่งเสริมให้พนักงานปกป้องทรัพย์สินขององค์กร รวมถึงทรัพยากรทางกายภาพ และข้อมูลลับ จากการนำไปใช้ในทางที่ผิด หรือการโจรกรรม

วงจรชีวิตของการจัดการกระบวนการธุรกิจ (BPM Lifecycle)

ระบบการจัดการกระบวนการธุรกิจ (BPM) ทั่วไป ประกอบด้วยขั้นตอนดังต่อไปนี้

1. ออกแบบ (Design):

• ในขั้นตอนนี้ คุณจะทบทวนกระบวนการธุรกิจที่มีอยู่ และทำการแม็พกระบวนการแบบครบวงจร (End-to-End Process Mapping)
• คุณจะยังไม่เปลี่ยนแปลงกระบวนการธุรกิจใดๆ แต่จะทำการระบุและบันทึกไว้เท่านั้น

2. สร้างโมเดล (Modeling):

• ขั้นตอนนี้ใช้การแสดงผลทางภาพเพื่อแทนกระบวนการธุรกิจ
• ในขั้นตอนนี้ คุณจะปรับแต่งรายละเอียด เช่น เงื่อนไขและเส้นตาย เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจนของการไหลของข้อมูลและลำดับเหตุการณ์

3. ดำเนินการ (Operation):

• ในขั้นตอนนี้ คุณจะเปิดใช้งานโมเดล
• ในขณะที่นำแผน BPM ไปใช้ ให้ตั้งค่าตัวชี้วัดความสำเร็จ/ความล้มเหลว เพื่อประเมินและเปรียบเทียบกระบวนการใหม่กับกระบวนการเดิม

4. ติดตามผล (Monitoring):

• หลังจากนำโมเดล BPM ใหม่ไปใช้แล้ว ให้ติดตามผลการดำเนินงาน
• ขั้นตอนนี้เพื่อตรวจสอบว่ากระบวนการใหม่สามารถแก้ไขจุดอ่อนและคอขวดได้ และพนักงานสามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งที่ดูดีบนกระดาษ หรือทำงานได้ดีสำหรับการทดสอบขนาดเล็ก อาจไม่ได้ผลเมื่อนำไปใช้ทั่วทั้งองค์กร
• หากโมเดลทำงานได้ต่ำกว่าเกณฑ์ ให้พิจารณาการย้อนกลับการใช้งาน การติดตามกระบวนการใหม่ ช่วยให้คุณระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และดำเนินการแก้ไขเมื่อจำเป็น

5. ปรับปรุง (Optimization):

• ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการปรับแต่งและปรับปรุงกระบวนการธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
• แม้กระทั่งกระบวนการที่ทำงานได้ดี ก็ยังมีช่องว่างให้ปรับปรุง เช่น ภารกิจด้วยตนเองที่ไม่มีประสิทธิภาพ

5 ข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดสำหรับโปรแกรม BPM

ระบบการจัดการกระบวนการธุรกิจ (BPM) มีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับข้อริเริ่มด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดในองค์กรของคุณ เนื่องจากระบบนี้กำหนดวิธีการดำเนินกระบวนการธุรกิจที่สำคัญและละเอียดอ่อน ดังต่อไปนี้คือข้อควรพิจารณาหลายประการเพื่อให้โปรแกรม BPM ของคุณเข้ากันได้และสนับสนุนการปฏิบัติตามกฎระเบียบและมาตรฐานอุตสาหกรรม

1. การจัดแนวทาง BPM กับข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด

• จัดทำแผนเพื่อให้โปรแกรม BPM สอดคล้องกับข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดเฉพาะขององค์กรของคุณ โดยแผนควรประกอบด้วย:
  • รายละเอียดของมาตรฐานการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับแต่ละกระบวนการธุรกิจ
  • การแม็พมาตรฐานการปฏิบัติตามข้อกำหนด ไปยังขั้นตอนเฉพาะเจาะจงในกระบวนการธุรกิจ
  • การทำความเข้าใจผลกระทบของข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดต่อแต่ละขั้นตอน
  • ปรับเปลี่ยนกระบวนการธุรกิจหากจำเป็นเพื่อให้ตรงตามข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด
  • ทำซ้ำกระบวนการนี้เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงมาตรฐานการปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือกระบวนการธุรกิจ

2. การใช้ระบบจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนด (Compliance Management System)

กระบวนการดังกล่าวข้างต้นอาจต้องใช้แรงงานคนจำนวนมาก โดยเฉพาะในองค์กรขนาดใหญ่หรืออุตสาหกรรมที่มีกฎระเบียบเข้มงวด ระบบจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนด (Compliance Management System) จะทำหน้าที่รวบรวมและจัดระเบียบนโยบายและขั้นตอนปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับความพยายามด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดของบริษัท ระบบนี้จะสร้างรายงานการปฏิบัติตามข้อกำหนด ช่วยอำนวยความสะดวกในการตรวจสอบภายใน และช่วยให้ฝ่ายบริหารระดับสูงมองเห็นภาพรวม

หากองค์กรของคุณมีระบบจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนด ให้ใช้ระบบนี้ประเมินความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดของบริการในกระบวนการธุรกิจของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการเหล่านั้นสอดคล้องกับกฎระเบียบ กฎหมาย มาตรฐานอุตสาหกรรม และนโยบายขององค์กรที่เกี่ยวข้อง

3. การรักษาความปลอดภัยของจุดเชื่อมต่อ (Endpoint) และแอปพลิเคชัน

มาตรฐานการปฏิบัติตามข้อกำหนดจำนวนมากมีข้อกำหนดเฉพาะเกี่ยวกับความปลอดภัยไซเบอร์ โซลูชันการป้องกันจุดเชื่อมต่อ (Endpoint Protection Solutions) ปกป้องอุปกรณ์จุดเชื่อมต่อและจุดเข้าสู่เครือข่ายองค์กร (เช่น เดสก์ท็อป อุปกรณ์เคลื่อนที่ ฯลฯ) จากผู้ไม่หวังดีหรือกิจกรรมที่เป็นอันตราย ระบบรักษาความปลอดภัยจุดเชื่อมต่อสมัยใหม่ก้าวไปไกลกว่าแอนตี้ไวรัสแบบดั้งเดิม โดยมอบมาตรการรักษาความปลอดภัยที่ครอบคลุมเพื่อต่อต้านมัลแวร์ขั้นสูงและการโจมตีแบบ Zero-Day

อีกข้อกำหนดทั่วไปของมาตรฐานการปฏิบัติตามข้อกำหนด คือ การมีแผนการตอบสนองต่อเหตุการณ์ (Incident Response Plan) ที่ชัดเจนและมีการบันทึกไว้เป็นอย่างดี แผนดังกล่าวควรระบุวิธีที่องค์กรจะตอบโต้ต่อการละเมิดความปลอดภัยและดำเนินการเพื่อจำกัดและกำจัดภัยคุกคาม

4. การจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและเป็นความลับ

สิ่งสำคัญคือ การระบุว่ากระบวนการธุรกิจใดบ้างที่ใช้ รวบรวม หรือประมวลผล ข้อมูลประจำตัวบุคคล (Personally Identifiable Information: PII) ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับพนักงานหรือลูกค้าของบริษัท

บางแผนกในองค์กรอาจรวบรวม จัดเก็บ และเผยแพร่ ข้อมูล PII และข้อมูลละเอียดอ่อนอื่นๆ อย่างต่อเนื่อง โดยไม่เข้าใจผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการจัดการข้อมูลเหล่านั้นไม่เหมาะสม ซึ่งอาจทำให้บริษัทของคุณเสี่ยงต่อ

• การโจมตีทางวิศวกรรมทางสังคม (Social Engineering Attacks)
• บทลงโทษทางกฎระเบียบ (Regulatory Fines)
• บทลงโทษทางกฎหมาย (Legal Penalties)
• สูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้า (Damaged Customer Trust)

การระบุวิธีการที่แต่ละกระบวนการธุรกิจปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล และจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อน ซึ่งรวมถึงวิธีการที่กระบวนการนั้นๆ และพนักงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ ดังนี้:

1. ระบุข้อมูลส่วนบุคคล: แยกแยะข้อมูลใดบ้างที่เป็นข้อมูลส่วนบุคคล
2. เลือกสถานที่จัดเก็บข้อมูลที่ละเอียดอ่อน: เลือกสถานที่จัดเก็บข้อมูลที่ปลอดภัย
3. ประเมินและจัดประเภทข้อมูลตามความละเอียดอ่อน: ประเมินความเสี่ยงของข้อมูลเพื่อจัดกลุ่มข้อมูล
4. บังคับใช้ นโยบายการใช้งานที่เหมาะสม (Acceptable Usage Policies): กำหนดกฎเกณฑ์การใช้ข้อมูลอย่างชัดเจน
5. เข้ารหัสข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและดำเนินการจัดการคีย์ (Encrypt sensitive data and carry out key management): เข้ารหัสข้อมูลเพื่อป้องกันการรั่วไหล และบริหารจัดการคีย์เข้ารหัสอย่างปลอดภัย
6. เข้าร่วมการฝึกอบรมหรือการศึกษาเพื่อยกระดับความตระหนักรู้เกี่ยวกับการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล: สร้างความรู้ความเข้าใจให้พนักงานเกี่ยวกับการปกป้องข้อมูล
7. สร้างช่องทางการสื่อสารและรายงานกิจกรรมที่น่าสงสัยอย่างสะดวก: ให้พนักงานสามารถแจ้งเบาะแสหรือรายงานกิจกรรมที่น่าสงสัยได้ง่าย

5. การบันทึกกระบวนการธุรกิจ

อีกแง่มุมที่มักมองข้ามของ BPM คือ การบันทึกกระบวนการธุรกิจและการมีกระบวนการให้มั่นใจว่าเอกสารเหล่านั้นได้รับการปรับปรุงอยู่เสมอ แม้ว่าจะสามารถทำได้ด้วยตนเอง แต่สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ การมีเครื่องมืออัตโนมัติที่สามารถสร้างเอกสารโดยตรงจากระบบ BPM (ซึ่งแพลตฟอร์ม BPM หลายแห่งมีฟังก์ชันนี้) จะเป็นที่นิยมมากกว่า

เพื่อวัตถุประสงค์ด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด การมีกระบวนการที่ชัดเจนในการสร้าง ปรับปรุง และเผยแพร่เอกสาร BPM เป็นสิ่งที่จำเป็น ควรมีกระบวนการสำหรับการจัดการการปรับรุ่นของเอกสารประกอบกระบวนการด้วย สิ่งนี้จะสร้างเป็นเส้นทางการตรวจสอบ (audit trail) ซึ่งผู้ตรวจสอบภายในและภายนอกสามารถนำไปตรวจสอบเพื่อทำความเข้าใจการเปลี่ยนแปลงของกระบวนการธุรกิจตามช่วงเวลา

หวังว่าข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์ขณะที่คุณพิจารณาผลกระทบด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดของโปรแกรม BPM ของคุณ หากคุณต้องการ Business Process Management Platfrom สามารถติดต่อ B Circle เพื่อขอรับคำปรึกษาได้ฟรี